客服的系统性价值
客服接待最核心的是客服,是人,是服务的质量:持续跟踪,解决问题,话术,客户体验,兼任销售商品的次要任务,快速判断客户的问题。
1. 核心在于客服人员的同理心,服务经验,产品/业务熟悉程度,也就是团队能力,核心在于人,而不是工具。
2. 工具的问题只有在咨询量很大、或客服软件系统或其他工具质量低劣,使用它反而降低了正常接待的速度和服务质量时,一个更好的工具才会体现价值。
3. 几乎可以说:工具解决的是效率问题。但质量靠的更多是客服本人的职业能力。
4. 工具可以 a. 帮忙提升效率; b. 帮助快速定位消费者消费情况,对核对基本信息更方便,消费者沟通成本更低;
5. 客服 – 客户服务的简称,有很多场景,很多种用户需求和对应的流程,涉及商品销售的各个环节。所以广义上的客服其实是链接客户和商家的桥梁,帮助客户和商家实现售前售中售后的各项服务。而不仅仅是在im工具或电话上的沟通,大多数都需要协同不同部门处理响应用户需求,并最终进行反馈。所以客服系统除了狭义的im工具,更多的是任务提交和多部门任务处理及反馈,这些很多时候都需要客服的参与,只是消费端用户不知道。这些过程大多是通过“工单”这个系统来实现。
6. 有些场景需要客服协调供货商,比如催发货。这时候客服系统不但可以连接客服和消费者,还可以连接客服和分销商,或供货商。所以客服对应的不光是消费者,还可以是供应链的上下游。所使用的系统服务也同样基于类似的功能。
对客户来说,客服应该做什么?
1. 现代在线客服软件只不过替代了过去的电话客服,客服的并行接待能力更强,面对大批量客户时整体系统效率更高。
2. 不管是过去还是现在,最核心的是提供服务,包含五部分:
1)是否响应了用户,基本的底线是,有问必答,不厌其烦。而不是让客户觉得无人理睬,自己不重要,导致认为公司的产品和服务不值得信任。
2)响应的速度怎么样?我作为客户是否等了很久?
3)是否提供了帮助,服务的效率是否高,解决了用户的问题,或至少协助解决了用户的问题。基本是,是否给用户提供了真正有用的信息,是否真的愿意为用户分忧解难。
4)是否持续跟踪以做到最大限度来帮助用户,即使最后不能完全如客户所愿。比如有些常规问题,如订单查询问题,客服可以自己解决,通过调取用户订单信息即可;又有些问题,自己解决不了,需要其他部门或其他组的人来解决,就需要快速转接(如电话)。还有一类非常规问题,当前无法快速解决,需要记下来后,自己再查询或联系相关人员来解决。则需要标记,使得后续可以记得解决,并且后续还要追踪,然后给客户反馈。
5)服务的体验:客户的体验,一大部分来自是否解决了问题,还有一部分来自服务的过程,客服的语气,交流的话术,是否顾及客户自尊,甚至是否让客户开心。这一部分主要取决于客服本人的沟通技巧和同理心。这一部分工具可以提供工具以督促整个团队的服务质量提高,就是由客户提供服务反馈,就像电话客服,银行柜台等前台服务人员一样的机制。在结束服务时,给客户一个选择,可以给服务进行评价或打分,便于客服团队的服务质量监督和提升。
客服工具要如何做?
工具很多,关键需要从业务流程和用户整个使用场景中进行服务设计,从服务的角度做产品设计很重要,工具的大部分策略都是锦上添花。
1. 借助自然语言处理技术的进步。
2. 呼叫中心+多渠道接入(在线客服的优势在于可以一对多,提高利用率)。
3. 客服数据、监控、质检。
4. BI – 通过客户咨询和投诉,帮助企业快速发现产品的问题,经营问题等。
5. 客服质量管理:质量检测,客服分组、权限。
6. 数据追踪。
7. 效率提升 – 机器人客服。
8. 接待辅助:小型crm接入。
9. 客服分组、工单提交、客服权限(有些业务可以由客服直接根据用户需求而操作,比如送赠品,如果符合规则,则提交申请给上级,并得到申请反馈通过后,及时回复买家)。
10. 工单中心。内部流转,客服分组、工单分类、效率。
11. 知识库知识点、问题管理,分类管理,客户接待辅助。
项目实施过程中我还注意到一些细节问题:
