客服的系统性价值
客服接待最核心的是客服，是人，是服务的质量：持续跟踪，解决问题，话术，客户体验，兼任销售商品的次要任务，快速判断客户的问题。
1. 核心在于客服人员的同理心，服务经验，产品／业务熟悉程度，也就是团队能力，核心在于人，而不是工具。
2. 工具的问题只有在咨询量很大、或客服软件系统或其他工具质量低劣，使用它反而降低了正常接待的速度和服务质量时，一个更好的工具才会体现价值。
3. 几乎可以说：工具解决的是效率问题。但质量靠的更多是客服本人的职业能力。
4. 工具可以 a. 帮忙提升效率; b. 帮助快速定位消费者消费情况，对核对基本信息更方便，消费者沟通成本更低；
5. 客服 – 客户服务的简称，有很多场景，很多种用户需求和对应的流程，涉及商品销售的各个环节。所以广义上的客服其实是链接客户和商家的桥梁，帮助客户和商家实现售前售中售后的各项服务。而不仅仅是在im工具或电话上的沟通，大多数都需要协同不同部门处理响应用户需求，并最终进行反馈。所以客服系统除了狭义的im工具，更多的是任务提交和多部门任务处理及反馈，这些很多时候都需要客服的参与，只是消费端用户不知道。这些过程大多是通过“工单”这个系统来实现。
6. 有些场景需要客服协调供货商，比如催发货。这时候客服系统不但可以连接客服和消费者，还可以连接客服和分销商，或供货商。所以客服对应的不光是消费者，还可以是供应链的上下游。所使用的系统服务也同样基于类似的功能。
对客户来说，客服应该做什么？
1. 现代在线客服软件只不过替代了过去的电话客服，客服的并行接待能力更强，面对大批量客户时整体系统效率更高。
2. 不管是过去还是现在，最核心的是提供服务，包含五部分：
1）是否响应了用户，基本的底线是，有问必答，不厌其烦。而不是让客户觉得无人理睬，自己不重要，导致认为公司的产品和服务不值得信任。
2）响应的速度怎么样？我作为客户是否等了很久？
3）是否提供了帮助，服务的效率是否高，解决了用户的问题，或至少协助解决了用户的问题。基本是，是否给用户提供了真正有用的信息，是否真的愿意为用户分忧解难。
4）是否持续跟踪以做到最大限度来帮助用户，即使最后不能完全如客户所愿。比如有些常规问题，如订单查询问题，客服可以自己解决，通过调取用户订单信息即可；又有些问题，自己解决不了，需要其他部门或其他组的人来解决，就需要快速转接（如电话）。还有一类非常规问题，当前无法快速解决，需要记下来后，自己再查询或联系相关人员来解决。则需要标记，使得后续可以记得解决，并且后续还要追踪，然后给客户反馈。
5）服务的体验：客户的体验，一大部分来自是否解决了问题，还有一部分来自服务的过程，客服的语气，交流的话术，是否顾及客户自尊，甚至是否让客户开心。这一部分主要取决于客服本人的沟通技巧和同理心。这一部分工具可以提供工具以督促整个团队的服务质量提高，就是由客户提供服务反馈，就像电话客服，银行柜台等前台服务人员一样的机制。在结束服务时，给客户一个选择，可以给服务进行评价或打分，便于客服团队的服务质量监督和提升。
客服工具要如何做？
工具很多，关键需要从业务流程和用户整个使用场景中进行服务设计，从服务的角度做产品设计很重要，工具的大部分策略都是锦上添花。
1. 借助自然语言处理技术的进步。
2. 呼叫中心+多渠道接入（在线客服的优势在于可以一对多，提高利用率）。
3. 客服数据、监控、质检。
4. BI – 通过客户咨询和投诉，帮助企业快速发现产品的问题，经营问题等。
5. 客服质量管理：质量检测，客服分组、权限。
6. 数据追踪。
7. 效率提升 – 机器人客服。
8. 接待辅助：小型crm接入。
9. 客服分组、工单提交、客服权限（有些业务可以由客服直接根据用户需求而操作，比如送赠品，如果符合规则，则提交申请给上级，并得到申请反馈通过后，及时回复买家）。
10. 工单中心。内部流转，客服分组、工单分类、效率。
11. 知识库知识点、问题管理，分类管理，客户接待辅助。
项目实施过程中我还注意到一些细节问题：
