电商客服系统

客服的系统性价值

客服接待最核心的是客服,是人,是服务的质量:持续跟踪,解决问题,话术,客户体验,兼任销售商品的次要任务,快速判断客户的问题。
1.  核心在于客服人员的同理心,服务经验,产品/业务熟悉程度,也就是团队能力,核心在于人,而不是工具。
2. 工具的问题只有在咨询量很大、或客服软件系统或其他工具质量低劣,使用它反而降低了正常接待的速度和服务质量时,一个更好的工具才会体现价值。
3. 几乎可以说:工具解决的是效率问题。但质量靠的更多是客服本人的职业能力。
4. 工具可以 a. 帮忙提升效率; b. 帮助快速定位消费者消费情况,对核对基本信息更方便,消费者沟通成本更低;
5. 客服 – 客户服务的简称,有很多场景,很多种用户需求和对应的流程,涉及商品销售的各个环节。所以广义上的客服其实是链接客户和商家的桥梁,帮助客户和商家实现售前售中售后的各项服务。而不仅仅是在im工具或电话上的沟通,大多数都需要协同不同部门处理响应用户需求,并最终进行反馈。所以客服系统除了狭义的im工具,更多的是任务提交和多部门任务处理及反馈,这些很多时候都需要客服的参与,只是消费端用户不知道。这些过程大多是通过“工单”这个系统来实现。
6. 有些场景需要客服协调供货商,比如催发货。这时候客服系统不但可以连接客服和消费者,还可以连接客服和分销商,或供货商。所以客服对应的不光是消费者,还可以是供应链的上下游。所使用的系统服务也同样基于类似的功能。

对客户来说,客服应该做什么?

1. 现代在线客服软件只不过替代了过去的电话客服,客服的并行接待能力更强,面对大批量客户时整体系统效率更高。
2. 不管是过去还是现在,最核心的是提供服务,包含五部分:
1)是否响应了用户,基本的底线是,有问必答,不厌其烦。而不是让客户觉得无人理睬,自己不重要,导致认为公司的产品和服务不值得信任。
2)响应的速度怎么样?我作为客户是否等了很久?
3)是否提供了帮助,服务的效率是否高,解决了用户的问题,或至少协助解决了用户的问题。基本是,是否给用户提供了真正有用的信息,是否真的愿意为用户分忧解难。
4)是否持续跟踪以做到最大限度来帮助用户,即使最后不能完全如客户所愿。比如有些常规问题,如订单查询问题,客服可以自己解决,通过调取用户订单信息即可;又有些问题,自己解决不了,需要其他部门或其他组的人来解决,就需要快速转接(如电话)。还有一类非常规问题,当前无法快速解决,需要记下来后,自己再查询或联系相关人员来解决。则需要标记,使得后续可以记得解决,并且后续还要追踪,然后给客户反馈。
5)服务的体验:客户的体验,一大部分来自是否解决了问题,还有一部分来自服务的过程,客服的语气,交流的话术,是否顾及客户自尊,甚至是否让客户开心。这一部分主要取决于客服本人的沟通技巧和同理心。这一部分工具可以提供工具以督促整个团队的服务质量提高,就是由客户提供服务反馈,就像电话客服,银行柜台等前台服务人员一样的机制。在结束服务时,给客户一个选择,可以给服务进行评价或打分,便于客服团队的服务质量监督和提升。

客服系统

 客服工具要如何做?

工具很多,关键需要从业务流程和用户整个使用场景中进行服务设计,从服务的角度做产品设计很重要,工具的大部分策略都是锦上添花。

1. 借助自然语言处理技术的进步。
2. 呼叫中心+多渠道接入(在线客服的优势在于可以一对多,提高利用率)。
3. 客服数据、监控、质检。
4. BI – 通过客户咨询和投诉,帮助企业快速发现产品的问题,经营问题等。
5. 客服质量管理:质量检测,客服分组、权限。
6. 数据追踪。
7. 效率提升 – 机器人客服。
8. 接待辅助:小型crm接入。
9. 客服分组、工单提交、客服权限(有些业务可以由客服直接根据用户需求而操作,比如送赠品,如果符合规则,则提交申请给上级,并得到申请反馈通过后,及时回复买家)。
10. 工单中心。内部流转,客服分组、工单分类、效率。
11. 知识库知识点、问题管理,分类管理,客户接待辅助。

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项目实施过程中我还注意到一些细节问题:

1. 快捷回复功能一直没有进行字数长度限制,于是就造成存储空间浪费。于是我们提取了使用快捷回复功能的用户数量,设置自定义回复文本的最大长度,文本长度分层统计对应用户数量,并对文本长度最大层进行内容查看,发现虽然长度极其夸张,且此部分用户仅占全部使用该功能用户的0.1%,但从内容上来看,依然对用户具有实际价值,比如长长的产品说明书,广告文案。于是最终决定保留快捷回复文本最大长度为略高于当前系统中已存最大长度。此类需要数据来做决策的情况很多。
2. 过去好多的功能都隐藏于后台,我们有许多的默认值设置,虽然用户对同一个功能可能有不同的需求,但我们也倾向于帮用户做了决定,于是现在我们在新的设计中着重加强用户对软件的可控制力度,于是给出了更多功能的自定义设置选项。
3. 考虑到在网页中做软件的交互表现特性,丰富度差于封闭包装的软件,所以在一些设计上就会更谨慎保守,比如一些消息的提醒,需要借助浏览器的功能,对用户来说是更高的学习和操作成本,于是就需要把在相关的引导,帮助上做的更多。又比如存储问题,浏览器中,网页可能同时开启多个,如果在某些功能中需要后台的轮询机制,那么可能出现的指数级查询次数就会对服务器带来压力。再比如存储,虽然可以利用浏览器缓存,但实际上,大量的消息相关数据存储无法在本地进行,也就意味着会使一些速度和可查询记录方面的功能无法完美,而在某些软件或移动设备中就具有本地存储的优势。
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