用户不是上帝

对初接触用户体验或互联网产品设计的人来说,用户对他们来说就像对传统商业一样,似乎就是上帝。但这只是表面上甚至是错误的认识,长期以来,对互联网和传统商业一样,用户从来都不是上帝,而只是这交易流程中的一环。

我们不可能根据用户个人喜好添加功能,这会使工具变得臃肿,难以操作和维护,最终它的学习成本将大于使用成本,从而变得让人讨厌,失去使用价值。即使用户样本量大也不行,因为用户的需求是建立在个人假想的心理模型上,由此而来的工具在操作时的体验将会可能是完全不同。

除此之外,用户的有些想法和行为常常让我联想到文革时期的人民大众,除了受苦的人外,也有那么多的人民积极参与到这场荒谬的斗争中,并自得其乐,不得不说,大众是伟大的,也可以是可怕的。

用户通常只考虑某个功能有用,有意思,而不会考虑到它是否合适,类似于人类只会考虑不断根据自己的意愿改造世界而造成包括难以控制和破坏性反馈在内的负面影响。假如用户是一个有绝对权势和金钱的人,类似于皇帝,那么他给大臣们下达的命令也许跟任何一个无知的皇帝一样,是不应该被执行的。还好,用户没有这种权利,不然世界就乱套了,呵呵。

用户是在使用工具的人,不是创造者,在科学与技术的历史上,一切新的发明和应用都只是在引领世界,引导用户,而不是被用户不断主动地参与改造,即使用户对工具的使用体验给过创造者许多反馈,但以此为基础的改善并不是完全按照用户的意思去做的。换句话说,用户的体验反馈是有用的,而建议通常是无用的。因为只有经过创造者或其它专业人员对大量反馈数据做出统计分析(当然也包括意见和建议),并进行研究解决方案和其它各种可能性,然后才能做出某个决定,并不是听取用户这么简单。

所谓专业人士,他们也许比用户更了解自己,也许比用户更了解长期效应,也许比用户有更广阔的视野。

用户当然是重要的,但只是在市场方面,不在“需求”方面,因为他们常常并不像自己想象的那样了解自己的需求,或者把自己的某些不重要的需求看得过于重要。有无数个产品都是在被人们用过之后才发现:“啊!原来这么管用!”历史上此类例子数不胜数。

所以,用户不是上帝,而更像是嗷嗷待哺的婴儿,什么都不知道,也什么都想要。

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