什么是用户体验?

封面图片是唐纳德·诺曼,上世纪90年代,作为设计师的他首次提出“用户体验”的概念。他曾任苹果计算机公司先进技术部副总裁。苹果通过自己的产品把诺曼的“用户体验”思想推广到全世界。

为什么说是苹果把“用户体验”推广了呢?因为苹果的产品很出色很成功,像是在对世界宣告:要像我一样成功,就应该像我一样遵循特定的规则,比如做好“用户体验”。众公司揣摩:“什么是用户体验?”它们跟想要理清思绪的任何人一样,不知道这个神秘的东西是什么,不管有些公司是不是真的搞清楚了这个问题,反正所有参与到这场产品竞争的公司都会宣称:我们的产品用户体验非常好。

用户们从不知道这个概念到了解这个概念,从认同到追求,这个过程少不了商业团体的精心培养。用户之所以会快速的接受这个模糊的概念(流行的往往是模糊的,不明确的),因为它不像以前一样,商品交易只是为了满足对功能的需求,现在企业似乎也在告诉用户:“我们很重视你们的感受”,这已经把纯粹的商业目的表面上弱化,更具有用户亲和力,也就是所谓的用户粘度,或者“和用户做朋友”。当然,无论它的用户体验是否真的很好,用户都比以往更有可能购买它的产品,因为其实用户和很多产品创造者一样,除了让自己愉快以外,不知道何为用户体验。所以实际上,很多企业在做的只是“和用户做朋友,然后把它的钱骗走”,但这对有些用户来说仍然是好过以前,因为反正都要把钱给企业们,至少现在给的过程不再那么痛苦。

如果真的想了解用户体验,首先,忘掉一切用户体验的定义和方法论。然后设想在工作中,某个产品出现了令人烦恼的问题:因为产品的功能明明可以实现用户想要做到的事情,但是用户却很少,或者在流失,自己完全不知道怎么回事。幸运的话,通过使用测试,数据追踪和用户反馈收集,能够得到一些清晰的答案,但是这些看上去跟用户没有关系的事情却需要用户的参与,所以通常不会进行的那么顺利。有可能一段时间后你还是对产品的问题一头雾水,别忘了,你不知道什么叫用户体验,你不认为产品存在以功能和数据之外的任何属性,你相信科学,相信逻辑和数据,它是你的制胜法宝。但是现在你却一筹莫展了,你发现该做的能做的已经都做了,还要怎么办呢?

很明显这是一个不太可能发生的例子,因为没有哪个人一生没有用到过任何工具,而只要用过工具,他就会知道,功能不是工具唯一的属性,可用性也是其一。尽管多数人仍不知道是什么因素让这些工具变得可以使用,但是因为他们用过糟糕的工具,用过灵巧的工具,这种对比的体验让他们对工具的概念有了更丰富的认识,准确的说也就是更主观的认识,他们会认为总可以想办法使工具变得更容易使用,如果你的工具不容易使用,那就只能是你做得不够好。

现在,包括我在内的很多人已经可以明确说出是什么使工具变得易用,其实也就是心理学和人机工程学。相对于心理学,人机工程学对于普通用户来说要更模糊一些,(顺便说一下,人们总是对跟人类自己有关的东西更不清楚。)它主要研究人类的身体结构和行为模式如何与外界的工具交互,再分解的话,它又要基于解剖学和神经心理学,认知学。总之,这是一个边缘交叉学科,如果不是传统的学科定义需要重新划分范围的话,那么就是这个人机工程学的存在是不合理的,所以用户体验也就不会存在了,因为如果要成为一门严谨的学科,那么它就不可能是遮遮掩掩,模糊不清的,所谓边缘交叉学科,只是一种无奈的妥协。

好的设计就是易用性高的设计,易用性很高的设计会让人在使用工具的过程中感到心情的愉悦;一般的设计就会使人在使用过程中有平常的心情;差的设计伴随着痛苦的心情。因此,在功能具备的前提下,用户体验最终是感受的服务。我想设计从业者都需要谨记这一点,用户体验只是锦上添花,不是雪中送炭。

 

 

 

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2 Responses

  1. river说道:

    未完待续?

  2. cabinhood说道:

    是的,因为不希望是废话连篇的文章,所以会慢慢完善。

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