什么是用户体验？

封面图片是唐纳德·诺曼，上世纪90年代，作为设计师的他首次提出“用户体验”的概念。他曾任苹果计算机公司先进技术部副总裁。苹果通过自己的产品把诺曼的“用户体验”思想推广到全世界。

为什么说是苹果把“用户体验”推广了呢？因为苹果的产品很出色很成功，像是在对世界宣告：要像我一样成功，就应该像我一样遵循特定的规则，比如做好“用户体验”。众公司揣摩：“什么是用户体验？”它们跟想要理清思绪的任何人一样，不知道这个神秘的东西是什么，不管有些公司是不是真的搞清楚了这个问题，反正所有参与到这场产品竞争的公司都会宣称：我们的产品用户体验非常好。

用户们从不知道这个概念到了解这个概念，从认同到追求，这个过程少不了商业团体的精心培养。用户之所以会快速的接受这个模糊的概念（流行的往往是模糊的，不明确的），因为它不像以前一样，商品交易只是为了满足对功能的需求，现在企业似乎也在告诉用户：“我们很重视你们的感受”，这已经把纯粹的商业目的表面上弱化，更具有用户亲和力，也就是所谓的用户粘度，或者“和用户做朋友”。当然，无论它的用户体验是否真的很好，用户都比以往更有可能购买它的产品，因为其实用户和很多产品创造者一样，除了让自己愉快以外，不知道何为用户体验。所以实际上，很多企业在做的只是“和用户做朋友，然后把它的钱骗走”，但这对有些用户来说仍然是好过以前，因为反正都要把钱给企业们，至少现在给的过程不再那么痛苦。

如果真的想了解用户体验，首先，忘掉一切用户体验的定义和方法论。然后设想在工作中，某个产品出现了令人烦恼的问题：因为产品的功能明明可以实现用户想要做到的事情，但是用户却很少，或者在流失，自己完全不知道怎么回事。幸运的话，通过使用测试，数据追踪和用户反馈收集，能够得到一些清晰的答案，但是这些看上去跟用户没有关系的事情却需要用户的参与，所以通常不会进行的那么顺利。有可能一段时间后你还是对产品的问题一头雾水，别忘了，你不知道什么叫用户体验，你不认为产品存在以功能和数据之外的任何属性，你相信科学，相信逻辑和数据，它是你的制胜法宝。但是现在你却一筹莫展了，你发现该做的能做的已经都做了，还要怎么办呢？

很明显这是一个不太可能发生的例子，因为没有哪个人一生没有用到过任何工具，而只要用过工具，他就会知道，功能不是工具唯一的属性，可用性也是其一。尽管多数人仍不知道是什么因素让这些工具变得可以使用，但是因为他们用过糟糕的工具，用过灵巧的工具，这种对比的体验让他们对工具的概念有了更丰富的认识，准确的说也就是更主观的认识，他们会认为总可以想办法使工具变得更容易使用，如果你的工具不容易使用，那就只能是你做得不够好。

现在，包括我在内的很多人已经可以明确说出是什么使工具变得易用，其实也就是心理学和人机工程学。相对于心理学，人机工程学对于普通用户来说要更模糊一些，（顺便说一下，人们总是对跟人类自己有关的东西更不清楚。）它主要研究人类的身体结构和行为模式如何与外界的工具交互，再分解的话，它又要基于解剖学和神经心理学，认知学。总之，这是一个边缘交叉学科，如果不是传统的学科定义需要重新划分范围的话，那么就是这个人机工程学的存在是不合理的，所以用户体验也就不会存在了，因为如果要成为一门严谨的学科，那么它就不可能是遮遮掩掩，模糊不清的，所谓边缘交叉学科，只是一种无奈的妥协。

好的设计就是易用性高的设计，易用性很高的设计会让人在使用工具的过程中感到心情的愉悦；一般的设计就会使人在使用过程中有平常的心情；差的设计伴随着痛苦的心情。因此，在功能具备的前提下，用户体验最终是感受的服务。我想设计从业者都需要谨记这一点，用户体验只是锦上添花，不是雪中送炭。